いきなりですが質問です。
人生で「待ち時間」ってどれだけあるかご存知ですか？
信号待ちやレジ待ち、病院での診察待ちや電車・新幹線での待ち時間。
ご飯屋さんやテーマパークでの待ち時間。
身近なところから公的なところまで、人それぞれに多少の違いはあれど
待ち時間は長い人生において死ぬまでついて回るものです。
約5年。
人生約80年と換算した場合の
大多数の人が「待つ」という行為にかける時間です。
かけると言うよりかかってしまうに近いですが。
待つの、好きですか？
僕は嫌いです。待っている時間が最高に楽しいと思える場合を除いて。。
「待つこと」ってとてもストレスですよね。
僕もよく人を待たせてしまうのでストレスを与えてしまっていることは大変申し訳なく思っておりますが。。。。
ただ待つという事象が絶対的に存在する世界で
その時間に対して正しくアプローチ出来たら
実はもっと世の中面白くなるって感じています。
例えば、風邪を引いて近所の病院に行ったときのこと。
病院に着いたら受付をしてカルテを書き、体温を測り、診察の順番まで待機する。
どこの病院でもこの流れに沿って時間は進みます。
待合にはテレビがあり、
他の患者さんの何割かはそれを特に興味があるのかないのか分からない感じで見つめて、自分の順番が来るのを待つ。
別の患者さんはラックに入っている雑誌をパラパラと読み漁る。
また別の患者さんはスマホをいじりながら順番がくるのを待つ。
壁にはお薬手帳の案内や、新しい医薬品や医療機器の紹介のポスターがパラパラと貼ってあるだけ。。
で僕は、なんか勿体無いなって感じたんです。
待合室は言ってしまえば半分遮断された空間で、
一定時間をその空間で過ごさなければいけません。
ということは少なからず空間内に目に入るものがインプットされる時間があるということ。にも関わらず、どんな医師がいて、どんな診察に対して強くて、あと何人で自分の番が来るのかなど、
根本的な病院の紹介や患者さんが一番知りたい「どれだけ待つのか」の答えが明確に示せていないな。
と。
この時点で僕は「この病院は待ち時間を快適に過ごすことが出来ないな」と判断してスマホをいじり倒しました。
そして診察室に呼ばれたのは、混雑していたとはいえ受付を済ましてから2時間弱後。
もう僕はここの病院には行かないことに決めました。
医療機関は潰れることのない業態ですが、
これが飲食店やサービス業に置き換えるとするならば、1人失客したことになります。
病院の場合は「診察してもらって早く治るなら時間など気にならない」といった心理が働きやすいので判断が難しいですが、「待ち時間搾取」といっても過言ではない環境があるんじゃないかなって。
話を戻しますが、
この待ち時間、飲食業やサービス業でこそアプローチが可能じゃないのかなって感じます。
横浜の洋菓子のフランセ(http://www.francais.jp/)の
お客様への待ち時間に対してのアプローチは有名ですが、
順番を待っている人や商品選びに迷っている人、ただ通りがかっただけの人に対して
ゴリ押しで試食を薦めてくれます。
もともと売り上げが落ち込んでいたお店の売り上げをV時回復させて
今尚洋菓子業界では好調なブランドですが、待ち時間と特に日本人の心理(もらったから買ってあげようかなの精神)をうまく組み合わせた成功事例ですよね。
あるカフェでクールなオリジナルステッカーを購入しようとした際、
在庫があるか待つことになり「お待たせしてしまって申し訳ない」と、
ヒゲもじゃの店長がステッカーのおまけにドーナツをくれた時、
僕は「永遠に通い続ける」と心に決めました。
待たせること・待ち時間ってどちらかというとネガティブな立ち位置な分、
返しが素敵だと一気にファンになったり、信頼が倍になったりするんですよね。
待ち時間をうまく使った戦略やプロモーションってまだまだ発展途上だからこそ
面白いと思います。
待ち時間をお持ちの方、
一度一緒に見直してみませんか？
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